Журналистка Татьяна Решетник пожаловалась на доставку ITK. Магазин ответил ей в видео на YouTube

Журналистка и редактор разделов «Еда» и «Стиль» сайта The Village Татьяна Решетник рассказала о неудачном опыте заказа с сайта ITK — независимого магазина, в котором представлены вещи Comme des Garçons, Birkenstock, The North Face, Engineered Garments и других брендов. О сложностях с доставкой Татьяна Решетник написала в Instagram Stories. «Проблема была в том, что я отслеживала заказ и мне все время показывало, что он уже 10 дней лежит на почте Латвии (магазин ITK находится в Риге. — Прим. The Blueprint) и ждет отправки. Оператор ответил, что между нашими странами отсутствует авиасообщение и заказ будет доставлен с задержкой. Но я в своих сториз тогда даже и не писала, что мне не доставили его в срок, я удивлялась, зачем брать за доставку почтой 1900 рублей (в посте Татьяны Решетник в Instagram упоминалась сумма 2900 рублей; минимальная стоимость доставки ITK в Российскую Федерацию составляет 20 евро. — Прим. The Blueprint), если авиасообщение и доставка почтой соответственно сейчас вовсе отсутствуют», — рассказала Татьяна Решетник The Blueprint.

В понедельник, 11 января, на YouTube-канале ITK появился новостной выпуск, в котором ведущий рубрики и сооснователь магазина ITK Никита Лашин «рассмотрел жалобы покупательницы по имени Татьяна». Никита Лашин отметил, что решил вынести обсуждение в публичное поле, потому что Татьяна Решетник «обладает немалой личной аудиторией, которая доверяет и прислушивается к ее мнению». В ролике Лашин разобрал каждый пункт постов (приложив скриншоты) и заявил, что магазин не имеет никакого рычага давления на службу доставки.

«Реакция ITK меня удивила, — прокомментировала Татьяна Решетник. — Странно, когда магазин (Лашин снимает видео от лица команды ITK и выкладывает на канале ITK) начинает рассказывать покупателю, в чем тот не прав, да еще и в публичном поле, да еще уличать его во вранье. Сложно представить, что таким образом поступит End Clothing, Net-a-porter, да и вообще любой клиенториентированный магазин. Еще более странно, что в публичном канале ITK появляются мои личные данные: скрины из инстаграма, детали моего заказа и почтовой доставки. Лашин говорит, что не видит в обсуждении деталей заказа „ничего такого“, потому что я тоже вынесла проблему с доставкой в публичное поле. Но это не совсем так: я выложила три сториз в свой личный инстаграм. Я не блогер, это не моя рабочая соцсеть, в инстаграме я общаюсь с друзьями и пишу о личном. ITK же используют мои личные данные (без моего разрешения, к слову) и рассматривают кейс в Youtube-канала ITK, то есть самого магазина».

В ответ на запрос The Blueprint сооснователь ITK Никита Лашин отметил, что магазин отреагировал на негативные посты в формате видео на YouTube, поскольку жалоба поступила в публичной форме. «К моему сожалению, я наблюдаю смену информационного фокуса, — сказал Никита Лашин. — В обсуждении данной ситуации игнорируется сам предмет, который и послужил причиной ее возникновения. А именно — информация, которая не соответсвует действительности. В своем комментарии я буду оперировать только задокументированными фактами.

Имеет место быть многократное размещение заведомо ложной информации, которая наносит ущерб репутации бренда itk и, как следствие, негативно сказывается на его работе. Также последовал отказ от предложения разрешения этой ситуации. Вся фактическая информация указана в видео, которое можно посмотреть на канале itk в YouTube. На нем мы освещаем жизнь магазина и вокруг него. В том числе мы регулярно рассказыаем и про взаимодействие с нашими покупателями. Включая разбор собственных ошибок и даже пранков в нашу сторону.

Обязательства магазина перед покупателем были выполнены надлежащим образом и в срок. Мы, как магазин, обрабатываем именно жалобу на предоставленный сервис. Так как жалоба поступила к нам в публичной форме, то мы обработали ее в публичной форме. И объяснили почему. В своей работе мы всегда персонально подходим к решению каждого возникшего случая или вопроса. Это один из принципов работы itk».

Подробнее о том, как бренды справляются с негативом, мы рассказывали тут.