Как работают вместе Uniqlo и Toray

Текст:
Юлия Выдолоб

Если у вас есть теплосберегающее белье или тонкий пуховик Uniqlo, знайте — за этими разработками стоит Toray, главный японский производитель синтетических волокон. Углеродные волокна Toray используются в производстве компонентов для «Боингов-787», а для Uniqlo компания разрабатывает технологичные ткани, из которых шьют бестселлеры марки. The Blueprint встретился со спикерами Uniqlo и Toray и расспросил их о сотрудничестве, о том, как понять, что нужно покупателям, и чем гордятся компании больше всего.

«Я купил Heattech пять лет назад. И вы знаете, мне холодно! Вы можете это объяснить?» Вопрос задает вежливый японский дедушка. Все происходит на конференции в Доме культуры Японии в Париже, где — впервые в истории обеих компаний — присутствует и пресса, и обычные покупатели Uniqlo. Событие — конференция и небольшая выставка о технологиях — приурочено к 15-летию сотрудничества японской марки одежды с компанией Toray. Список материалов, за которые ответственны Toray, можно составлять долго: синтетические ткани, пленки, тонкие химикаты, карбон, заменяющий алюминий в «Боингах». Для Uniqlo компания разрабатывает тончайшие ткани нижнего белья AIRism, популярные пуховики Ultra Light Down и термоодежду Heattech.

«Я часто провожу параллель с мебелью, — говорит Юки Катсута, энергичный глава исследований и дизайна Uniqlo и старший вице-президент Fast Retailing, встретившись с The Blueprint на интервью. — Можно найти немало европейской мебели прошлых десятилетий, которая сейчас выглядит очень свежо и актуально. При этом современная мебель все равно другая, она эволюционировала, как и мы. То же и с одеждой. Даже простой дизайн может улучшаться. Возьмем Heattech. Вы можете использовать то, что вышло в этом сезоне, еще пять или шесть лет. Но в следующем году Heattech станет еще лучше. И его вы тоже сможете использовать еще пять-шесть лет».

Uniqlo стали пионерами доступных технологий именно благодаря сотрудничеству с Toray. Компании начали разрабатывать термобелье Heattech в 2003 году, а дышащее нижнее белье и одежду AIRism — в 2012-м. На выставке в фойе Дома культуры Японии можно было оценить тонкость четырех нитей, из которых состоит ткань Heattech (вискоза, микроакрил, полиуретан, полиэстер), посыпать розовым песком на шероховатый хлопок и на гладкий AIRism, посмотреть на неотличимую от настоящей искусственную замшу из микрофибры. «На самом деле мы очень много чего тестируем, — комментирует Катсута-сан. — Иногда мы производим какое-то безумие и смотрим на это, пока не поймем, что в итоге нужно покупателям. В этом смысле, конечно, очень хорошо работать с таким партнером, как Toray, мы все время перемещаемся из нашего офиса в их офис и обратно, постоянно на связи, обмениваемся идеями и стараемся максимально быстро все воплощать». «Uniqlo делятся с нами [Toray] результатами своих исследований по отзывам клиентов, — вторит Юки Катсуте директор Toray Industries Хадзиме Исии. — Мы еженедельно узнаем, в какой стране как продается Heattech, понимаем, какие особенности климата в разных странах, какая температура, какие запросы, и можем более уверенно производить то, что нужно именно в том или ином климатическом поясе. От клиента информация отправляется непосредственно на фабрику».

Слово «покупатель» звучит во время интервью чаще всего: любой продукт — это результат запроса клиента. Катсута рассказывает, что история Heattech началась с его тогда еще 24-летней жены. «В Японии женщины раньше носили толстое, жесткое нижнее белье. Мы называли его антибельем. И моя жена не была исключением, помню, как я умолял ее: не носи ты это! Мы поняли, что людям нужно, чтобы белье было теплым, но при этом более легким, тонким. Тогда мы и начали думать про то, что потом воплотилось в Heattech, — как сделать легче, как сделать тоньше. Toray начали разрабатывать ткань для нас. В любом случае отправная точка — это запрос покупателя, потому что, если мы начнем делать что-то, что клиенту не нужно, мы просто будем производить мусор. У нас сейчас 2000 магазинов в 19 странах. Это одно из наших преимуществ — мы можем общаться напрямую с покупателями. Собственно, каждое воскресенье по вечерам я просматриваю более 200 имейлов со всего мира — где сотрудники магазинов пишут мне: тут был такой запрос, тут — такая жалоба, тут похвалили что-то. Мы слышим много голосов, и в этих голосах — подсказки нам на будущее». Голос японского дедушки на конференции — лишь один из них, и его тоже учтут: Катсута признает, что Heattech пятилетней давности действительно был не самым теплым.

Катсута занимается разработкой продуктов, но в общении с покупателями он не новичок. До того как присоединиться к Uniqlo 20 лет назад, он работал вице-президентом по мужскому мерчандайзингу в Bergdorf Goodman в Нью-Йорке, до этого — старшим байером и мерчандайзером в нью-йоркском офисе Ralph Lauren и в Barney’s в Нью-Йорке и Токио. «Я работаю в этой индустрии уже более 30 лет. Я наблюдал, как менялась индустрия моды, как менялся покупатель. Я вижу, что в ближайшие пять-десять лет рынок изменится кардинально. Двадцать лет назад, когда я пришел в Uniqlo, я уже чувствовал близость этих перемен. Многие тогда не поняли, почему я ушел: у меня была топ-позиция в люксовом нью-йоркском универмаге, меня приглашали на все показы, и никто не понимал, почему я ухожу в компанию, которую тогда называли не иначе как «японская версия Gap». Сейчас, конечно, все говорят: о, Юки, ты так умно тогда поступил! А я говорю: не завидуйте, поздно! В прошлом я поработал с огромным количеством дизайнеров (и я надеюсь, что мой взгляд стал куда острее) и вместе с тем стал хорошо понимать, что продается, слышать голос покупателя». 

Заслуги Uniqlo сложно недооценить: непросто найти жителя большого города, у которого нет тонкого пуховика, футболки UT или теплосберегающего белья. Девушки хором поют дифирамбы термоколготкам, молодые матери — термобелью, приезжие из других городов садятся на поезда Курского направления с целыми тюками вещей из магазина в «Атриуме», и в целом с появлением в городе Uniqlo вопрос простых базовых вещей решился раз и навсегда. И не только в Москве. «Для меня вы как Apple, — признается на конференции француженка средних лет». «Я горжусь тем, что наш продукт способен улучшать жизнь, — добавляет Катсута. — Жалобы, конечно, тоже бывают. Но наш вклад в жизни покупателей огромен. Это одновременно и наша задача, и наша гордость».