специальный проект

После стольких лет

Бытует мнение, что долго задерживаться на одном месте не стоит: со временем привычные задачи непременно превратятся в рутину, а возможности для развития столкнутся со стеклянным потолком. Но так ли это на самом деле? Герои нашего материала почти двадцать лет назад начинали свой путь в Т2 с позиции оператора, а сейчас занимают руководящие должности. За этим стоят годы упорного труда, амбициозные задачи и крутые карьерные повороты.

Мы попросили трех руководителей сервисного центра компании рассказать о том, как строился их путь, с какими вызовами пришлось столкнуться и почему даже спустя столько лет им по-прежнему интересно приходить на работу.

Сотрудники крупной телеком-компании — о том, как не застрять в профессиональной рутине.

текст: Мария Карасева

иллюстрации: Анастасия Волкова

06 ноября 2026

реклама • ООО «т2 мобайл»

Оксана Шелякина

В Т2 я пришла в 2007 году, спустя несколько месяцев после открытия нашей площадки. Многие тогда устраивались операторами временно, чтобы подработать во время учебы. А я сразу искала постоянное место работы, хотя, конечно, не предполагала, что останусь тут почти на 20 лет.

Работу я совмещала с учебой. В то время мы обслуживали клиентов круглосуточно. Помню, что тяжелее всего было на рассвете, очень хотелось спать. На первой линии я проработала девять месяцев. Руководитель заметил мою ответственность и предложил стать старшим оператором. Так начался мой управленческий путь.

Потом я была руководителем группы, работала с регионами, участвовала в запуске новых процессов и разработке стандартов общения с клиентами. Сейчас уже четвертый год возглавляю Центр развития сервисного взаимодействия. В моей команде 80 человек, которые отвечают за качество обслуживания, клиентский опыт и обучение сотрудников.

Руководитель центра развития сервисного взаимодействия Т2

Когда я только начинала работать в службе поддержки, клиенты иногда звонили, чтобы узнать, который час. Тогда, почти 20 лет назад, у абонентов были кнопочные телефоны, и кто-то таким образом пытался выставить на них правильное время. Сейчас подобные вопросы кажутся удивительными. Большинство простых задач клиенты решают самостоятельно, а к специалистам обращаются с более сложными проблемами.

Хотя один вопрос за эти годы практически не изменился: «Куда делись деньги?». Люди по-прежнему обращаются, чтобы разобраться в списаниях, тарифах и способах пополнения счета.

За эти годы технологии полностью изменили нашу работу. Сегодня значительную часть обращений обрабатывают чат-боты и голосовые помощники. Искусственный интеллект помогает автоматизировать рутинные процессы, а сотрудники могут уделять больше внимания сложным вопросам.

Правда, с технологиями тоже случаются курьезы. Однажды мы запустили роботизированный обзвон, чтобы предлагать абонентам новые тарифные планы. Наш бот позвонил клиенту, а ему ответил... другой бот! Это был умный автоответчик. Два бота пообщались, о чем-то договорились и в итоге поменяли человеку тариф. Когда клиент обнаружил изменение, он обратился в поддержку. Конечно, мы вернули прежние условия, а нашего бота доработали, чтобы он лучше распознавал речь живого человека.

Есть миф, что автоматизация заменит человека. Но я в это не верю. Мы проводили исследования и выяснили, что клиентам важно понимать, с кем они общаются — с ботом или человеком. Люди готовы пользоваться автоматизированными помощниками, если те решают их вопросы. Но в сложных ситуациях особенно важны эмпатия, умение выслушать и найти индивидуальное решение.

Поэтому мы уделяем большое внимание обучению сотрудников — не только профессиональным знаниям, но и навыкам общения. Новички проходят десятидневную подготовку: изучают продукты компании, слушают разговоры опытных коллег и занимаются на виртуальном речевом тренажере. Затем начинается трехмесячная адаптация с индивидуальным наставником.

Внутри дистанционного сервиса можно хорошо вырасти. На новые позиции чаще всего приходят сотрудники из нашего же направления. Недавно мы запустили «Вектор лидерства» — программу подготовки будущих руководителей. Сейчас в ней участвуют более 70 сотрудников службы поддержки из четырех городов: Саранска, Ростова-на-Дону, Челябинска и Иркутска. Они развивают управленческие навыки, чтобы в дальнейшем претендовать на руководящие должности.

Плюс у нас есть приятные «плюшки» к юбилеям работы в компании — пяти, десяти и пятнадцати годам. В честь этих дат сотрудники получают награды и премии за многолетний труд. Есть и «Конструктор льгот» — программа, в рамках которой начисляются баллы, которые можно использовать по своему усмотрению: например, для оплаты занятий спортом, обучения, спа-процедур и многого другого.

Но лично для меня одно из главных преимуществ — возможность реализовывать собственные идеи. Например, в конце 2024 года мы запустили проект «ПроЧувствуй сервис». Одна из его задач — научить сотрудников не только решать вопросы клиентов, но и замечать, что можно улучшить в работе компании.

Мы предложили специалистам новую роль — CX-экспертов, то есть экспертов по клиентскому опыту. Теперь, если сотрудник видит, что какой-то процесс неудобен для абонента, он может предложить изменение. Моя команда анализирует такие инициативы и помогает их реализовать. Благодаря проекту уже удалось внедрить более 200 улучшений.

Мне нравится, что я могу непосредственно участвовать в этих переменах. Передо мной, естественно, стоят цели и бизнес-задачи, и для меня особенно ценно, что я могу принимать решения о том, как их достигать: какие инструменты использовать и какие проекты запустить. Иногда новый проект по ощущениям сравним с новой работой. И даже спустя почти 20 лет у меня остается множество идей, которые хочется реализовать.

ДМИТРИЙ СЕДЛЕНЕК

Руководитель сервисного центра клиентских бэк-офисных операций

Начинал я с позиции оператора контактного центра. Это было практически 20 лет назад. Мы с товарищем тогда пришли с мыслью заработать денег, чтобы поехать на море. В планах не было оставаться надолго, но мне так понравилось в Т2, что я до сих пор работаю. И ни о чем не жалею.

Сейчас руковожу сервисным центром клиентских бэк-офисных операций. Бэк-офис — это вторая линия поддержки, куда попадают самые сложные обращения. Наши специалисты проводят диагностику и взаимодействуют с другими подразделениями: биллингом (системой расчетов с абонентами), техническим блоком и продуктовой командой. Иногда для решения одной проблемы приходится объединять усилия специалистов из разных направлений.

Помню случай, когда клиент пожаловался на отсутствие мобильного интернета. Наши специалисты проверили все: баланс, подключенные услуги, возможные ограничения. Несколько раз связывались с абонентом, просили перезагрузить телефон, переподключали услуги. Даже привлекли технический блок, чтобы проверить работу сети. Ничего не помогало. Тогда решили проверить самое простое: включена ли передача данных в настройках телефона. Он открывает шторку — а она отключена! Мы потом долго смеялись. А клиент поблагодарил нас за то, что мы постоянно были на связи и пытались помочь.

Была еще история с роумингом. Клиент находился за границей — где-то в Турции или Тунисе. И не мог зарегистрироваться в сети местного оператора. Звонил в поддержку каждые полчаса, поскольку он должен был держать связь с Москвой по рабочему телефону.

По регламенту у нас есть сроки решения заявок — от одних суток до двух-трех. Мы начали разбираться. На нашей стороне никаких ограничений не было: баланс положительный, услуги активны. Подключили коллег из направления роуминга. В итоге решили этот кейс в час ночи. Коллеги, у которых тоже нормированный рабочий день, остались и продолжали взаимодействовать с оператором-партнером.

Оказалось, что на стороне зарубежного оператора произошла ошибка. Когда ее исправили, мы сразу связались с клиентом через номер его коллеги. Конечно, он очень радовался и благодарил нас.

Помощь клиентам — это основное. Мы настраиваем сотрудников на то, чтобы они работали не ради выполнения KPI, а ради того, чтобы действительно помогать людям. Бывают и нестандартные обращения, когда для решения проблемы нужно выйти за рамки привычных алгоритмов. Такие истории мы отдельно отмечаем в рамках проекта «ПроЧувствуй сервис» и рассказываем о них коллегам.

За годы работы изменились не только запросы клиентов, но и сами инструменты. Когда я начинал, мы записывались на перерывы на обычном листочке, чтобы случайно не оставить линию без операторов. А жалобы клиентов отправляли в бэк-офис по электронной почте. Сегодня все автоматизировано: графики составляют специальные системы, а заявки поступают уже с результатами первоначальной диагностики.

Роботы тоже берут на себя часть задач. Например, раньше наши специалисты вручную исправляли ошибки в паспортных данных клиентов, допущенные при регистрации сим-карт. Теперь этот процесс практически полностью автоматизирован. Наша цель — постепенно избавляться от рутины, чтобы больше времени уделять сложным обращениям и улучшению клиентского опыта.

Мне нравится, что в компании можно попробовать себя в самых разных направлениях. Причем необязательно сразу менять должность. Например, у нас есть своеобразные «командировки» в другие подразделения. Если сотруднику интересно, чем занимаются коллеги, он может на несколько дней присоединиться к их команде, посмотреть на процессы изнутри и понять, подходит ли ему такая работа.

Более того, многие специалисты бэк-офиса со временем переходят в технический блок, биллинг или продуктовые команды. Их опыт там очень востребован. А кто-то остается на своей позиции по 10–15 лет, потому что ему нравится то, чем он занимается. И это тоже нормально: не все стремятся стать руководителями.

У меня самого за эти годы было немало карьерных поворотов, и, наверное, поэтому никогда не возникало желания уйти из Т2. Сегодня новые задачи и даже повышенную нагрузку я воспринимаю скорее как профессиональный вызов, чем как стресс. Ведь когда постоянно приходится осваивать что-то новое, сложно устать от однообразия. Главное — чтобы тебе по-прежнему было интересно то, что ты делаешь.

МАРИЯ ЛАПШИЧЕВА

Руководитель направления по административной деятельности

Один из самых запоминающихся проектов случился у меня прямо под Новый год. Мы переезжали в новый офис в Ставрополе, и все нужно было закончить к выходу сотрудников после праздников. Сроки поджимали, некоторые работы задерживались по не зависящим от нас причинам. В итоге, пока строители еще красили стены, проверяли и настраивали инженерные системы перед запуском, мы уже расставляли по рабочим местам вещи коллег.

Это был настоящий вызов. Но, к счастью, все получилось: после праздников сотрудники вышли в новый офис, где их уже ждали оборудованные рабочие места и именные коробочки с вещами. Когда я увидела счастливые лица коллег, то поняла, что все мои старания были не напрасны.

В Т2 я пришла в 2008 году на позицию оператора. Параллельно училась, поэтому навык многозадачности у меня развит хорошо. Начинала с обработки заявок в дистанционном сервисе. Именно там я получила фундаментальные навыки, которые пригодились в дальнейшем: научилась слышать людей, разбираться в их проблемах и находить идеальное решение. Со временем стала заниматься обучением и адаптацией новичков, перешла в административное направление, стала менеджером, а затем и руководителем. Каждый такой этап давал бесценный опыт.

Последние два с половиной года руковожу административным направлением в макрорегионе Юг (в него входят Ростов, Сочи, Краснодар, Волгоград и Ставрополь). С 2027 года к нему присоединится еще макрорегион Волга. Для меня это новый профессиональный вызов.

Наверное, именно возможность постоянно пробовать себя в новых ролях и стала одной из причин, почему я так долго работаю в Т2. Мне не приходилось искать профессиональное развитие за пределами компании: здесь всегда появлялись новые направления и проекты.

Со стороны может показаться, что административная работа — это что-то из серии «принеси-подай». На самом деле административный специалист — универсальный боец: он разбирается в бюджетах, закупках и договорах, организует переезды и даже мероприятия. Мне особенно нравится, что в этой профессии есть место творчеству.

Например, в центрах дистанционных продаж и сервиса мы придумали необычные зоны отдыха — небольшие «домики» из деревянных реек, где можно пообщаться с коллегами или просто отдохнуть. Идея оказалась удачной: спустя несколько лет эти места по-прежнему пользуются популярностью и практически никогда не пустуют. Для меня это лучшая обратная связь.

Кстати, идеи для таких пространств часто подсказывают сами сотрудники. Мы регулярно собираем пожелания и проводим небольшие опросы. Однажды коллега предложил изменить общую комнату отдыха, чтобы ею могли одновременно пользоваться больше людей. Так появилось несколько зон: с массажным креслом, диваном, шахматами и даже камином, у которого можно послушать треск дров.

За годы моей работы изменились не только процессы, но и сам коллектив. Когда я пришла в Т2, большинство сотрудников были молодыми ребятами. Сейчас у нас работают люди разных поколений, в том числе старше 50 лет. Мне особенно нравится наблюдать, как люди с большим опытом в других профессиях не боятся осваивать новые технологии и менять сферу деятельности. Например, человек много лет проработал бухгалтером, а затем решил попробовать себя в клиентском сервисе. Такие истории вызывают у меня огромное уважение.

Разницу интересов мы учитываем и при организации корпоративных мероприятий. Молодежи часто интересны трендовые активности и необычные форматы, а сотрудники старшего поколения больше ценят комфорт и качественную организацию. Мы стараемся сочетать разные подходы, чтобы каждый мог найти что-то для себя. Судя по отзывам коллег, у нас это получается.

Одно из самых трогательных воспоминаний за годы работы в Т2 связано с моей командой. Три года назад, когда я уходила в декрет, часть моей команды находилась в Ростове, а остальные сотрудники — в других городах. И вот в день выписки из роддома я увидела своих коллег — с цветами и воздушными шариками. Они приехали меня поздравить! Этот сюрприз меня очень растрогал.

Наверное, поэтому я так ценю корпоративную культуру Т2. Здесь я нашла не только близких по духу людей, но и возможности для постоянного развития. За 20 лет у меня ни разу не возникло ощущения, что я стою на месте. Постоянно появляются новые задачи, интересные проекты, расширяется зона ответственности. Мне нравится, что даже спустя столько лет здесь по-прежнему есть чему учиться и к чему стремиться.