Специальный проект

Основатели парикмахерских Birdie, чипсов «Пакет Картошки» и бренда одежды 2MOOD — о прозрачности в бизнесе и доверии клиента

«Мне кажется, сейчас идет манифест прозрачности. Люди хотят знать, с чего все начиналось, что происходит в компании, как она растет», — говорит Полина Подплетенная из 2MOOD. Действительно, в современном мире по-настоящему честный бизнес не боится показывать клиенту внутренние процессы и не пытается ничего скрывать. Кажется, по-другому работать уже невозможно, и не важно, идет речь о маленьком стартапе или об огромной компании. Вместе с МегаФоном мы решили обсудить важность прозрачности в современном бизнесе. Совладелица сети парикмахерских Birdie Ксения Туманова, сооснователь бренда чипсов «Пакет Картошки» Миша Ганнушкин и соосновательница бренда одежды 2MOOD Полина Подплетенная рассуждают, как изменилось их отношение к сервису, и делятся своими любимыми локальными марками. А МегаФон рассказывает, как в его экосистеме появилось новое приложение, которое каждый день помогает своим абонентам, — где все платежи и тарифы понятны, а общение — быстрое и эффективное.

Автор: 

Алиса Попова

дизайн:

Артём Матюшкин

Совладелица сети парикмахерских Birdie

О прозрачности

Очень важно, кто репрезентует бизнес. Может ли бизнес быть прозрачным, если человек противоречит идеям, которые транслирует его компания?

Мы показываем, чем занимаемся, когда это важно. Например, мой партнер Николай два сезона отработал на неделях моды и делился этим в соцсетях. Следовательно, клиенты готовы, что в «Птичку» придут новые тренды. У них не возникнет вопрос: «Что это вы тут напридумывали?». А вот внутренняя кухня и взаимоотношения в коллективе — это личная история.

МегаФон изучил опыт других операторов связи, в том числе зарубежных, и создал новую структуру личного кабинета. Теперь приложение стало более простым и удобным для пользователей, а задачи абонентов решаются быстрее.

О СЕРВИСЕ

Бывает настроение, когда ты милый котик и открыт для неформального диалога. А бывает, когда ты устал и хочешь просто получить услугу. И чтобы никто не приставал с рассказами. Мой проект должен отвечать и тому и другому. До «Птички» я ходила в салоны и чувствовала, что мастер меня не слышит. Терпела до конца, а дома смывала весь стайлинг. Поэтому для меня важно, чтобы зайти в «Птичку» было не страшно. И чтобы был мастер, который тебя выслушает и поймет. Я понимаю, что какие-то вещи сделать сложно. К примеру, из-за того, что в Москве большая часть помещений — это бывшие квартиры, не везде можно установить пандус. Но поздороваться или угостить гостя напитком — это просто.

О любимом локальном бренде

Мой любимый локальный бренд — 365 detox Оли Малышевой. Оля рассказывала в своем блоге Salatshop о полезных привычках, а затем выпустила продукты, чтобы эти привычки поддерживать. 365 detox сделали свою соль для ванны, кокосовое масло, которым можно как тело и волосы намазать, так и в приготовлении пищи использовать. Помню, как я смотрела на новогоднюю коробку и понимала, что половиной пользоваться не буду, но как красиво! Даже упаковано душевно.

О форс-мажорах

За день до вечеринки по случаю открытия парикмахерской на Рождественском бульваре мы узнали, что нам не успевают доделать лестницу с первого на второй этаж и покрасить пол, чтобы он успел полностью высохнуть. Запись уже была сформирована, а событие анонсировалось во всех социальных сетях и нескольких медиа. Поэтому решили не отменять — завесили лестничный проем куском бархата, а неокрашенный пол засыпали конфетти. Кроме того, за час до вечеринки на 150 человек сломался единственный туалет. Пришлось договариваться с соседним рестораном, чтобы гостям разрешили пользоваться их уборными. В ходе вечеринки конфетти залили игристым и пол покрылся разноцветными пятнами. Но гости ко всему отнеслись с пониманием. Бархатная занавеска в итоге стала главной фотозоной вечера.

О работе над ошибками

Был случай, когда после окрашивания наша постоянная клиентка настояла на повторном осветлении волос. Колорист ее предупредил: волосы не выдержат процедуру. Но она все равно хотела посветлее. Произошло именно то, о чем говорил мастер. Волосы осыпались от любого касания — клиентка боялась расчесываться и тем более мыть голову. В подобных ситуациях всегда не правы обе стороны, но, во-первых, в мире российского бизнеса клиент не бывает не прав, а во-вторых — мы по-человечески понимали ее панику. Поэтому мы вернули деньги за окрашивание, месяц бесплатно мыли ей голову и делали щадящую укладку, а также подарили месячный курс профессиональной косметики, чтобы кожа головы быстрее восстановилась. К сожалению, клиента мы так и не сохранили, но хотя бы приложили все усилия, чтобы процесс восстановления прошел для нее максимально комфортно.

Прежде чем обновить приложение, МегаФон проанализировал его функции и опыт своих абонентов. В новом личном кабинете все стало очень удобно. Самые популярные разделы расположены в тап-баре: достаточно нажать на нужную иконку. Вся необходимая информация выводится на главном экране: баланс, остатки по пакетам услуг и расходы в текущем месяце.

Сооснователь 

бренда чипсов 

«Пакет Картошки»

О прозрачности

Когда я сам начал заниматься продуктовым бизнесом, мне стало интересно, кто это делает, как и где. Мне важно знать, какое производство, какой завод, какие есть разрешения у завода и кто мне это продает. Абсолютно точно бизнес должен быть прозрачным. Есть такой момент, как секрет фирмы, изюминка, то, что отличает бренд от других. А все остальное можно и рассказать. Даже сколько зарабатываем. Это видят молодые предприниматели, которые на опыте прозрачных компаний пытаются создать свой бизнес. Также, если правильно выстроить маркетинг, этим можно привлечь огромное количество клиентов. На собственном примере могу сказать: мы с Яном Лебедевым, моим партнером, делали честно и вкладывали душу — это сработало.

Новый дизайн приложения отражает полезные изменения. В интерфейсе стало больше воздуха, появилась анимация, а при установке приложения появляются подсказки, которые рассказывают о возможностях личного кабинета. Все это делает интерфейс приложения более понятным и эмоционально приятным.

О ЛЮБИМОМ БРЕНДЕ

Познакомившись с основательницами бренда чая «Травки», я начал покупать только этот чай. Меня подкупает дизайн и то, что сделано с любовью. Зная, кто это делает, и видя упаковку, я понимаю, что у этих людей есть вкус. Соответственно, за качеством они тоже будут следить.

Приложение МегаФона стало удобнее. Помнить свой пароль или набирать команды не нужно, достаточно ввести код из SMS, который приходит автоматически. На стартовом экране нет ничего лишнего, зато появляются подсказки о наиболее востребованных возможностях личного кабинета.

О доверии

Я сам являюсь клиентом большого количества сервисов. И конечно, я чувствую, когда меня обманывают, а когда со мной делятся задумкой, делом всей жизни. Из-за того что у нас открытый продукт и мы используем правильное сырье, нас искренне воспринимают все — у нас даже нет целевой аудитории. Мне очень нравится то, что происходит сейчас, но я жду, когда наша компания станет большой и самоуправляемой. Не вижу проблемы в том, чтобы доверять большим компаниям, как и не вижу проблемы в том, чтобы доверять маленьким. В обоих случаях можно быть искренними, следить за качеством продукта и любить своих клиентов.

О связи с покупателями

Мы с моим партнером Яном назвали компанию своими фамилиями. Нам лично задают вопросы и пишут комментарии, и мы лично отвечаем. Например, одна партия чипсов была немного пересолена, нам об этом написали. Мы выяснили, где человек купил упаковку, в какие даты, когда была поставка. Попросили завод проверить. На заводе действительно немного повысили содержание соли, мы сказали понизить и впредь принимать решения только через нас, теперь у нас опять стабильный продукт. Еще однажды клиент написал нам, что нашел кору дерева в пачке чипсов. Мы проверили — оказалось, что это жареная кожура. И, кстати, она гораздо вкуснее, чем картошка. Думаю сделать чипсы из картофельных очистков.

Связь с покупателем — важный аспект в любом бизнесе. Клиенту не важно, стартап вы или многомиллионная корпорация — он хочет быть услышанным. МегаФон общается с клиентами через соцсети. Сотрудники контактного центра отвечают лично каждому клиенту, и это настоящие ответы без шаблонов. Решение любой проблемы займет не более 10 минут — так что идти в салон или часами висеть на горячей линии в ожидании оператора теперь не придется.

О форс-мажорах

Мы готовились к первой презентации чипсов в «Доме Культур». Утром перед мероприятием подрядчик сообщил, что они не могут произвести бумажные пакеты и напечатать наш фирменный стиль. То есть пакетов попросту нет, хотя на протяжении двух недель нас убеждали, что все готово. Пришлось ехать на другое производство и за бешеные деньги заказывать пакеты с экпресс-печатью. Их привезли за 15 минут до мероприятия. Мы с Яном вдвоем самостоятельно расфасовывали чипсы из пакета в пакет, выносили в зал и давали каждому гостю лично в руки. Сделали вид, что так и планировалось. Была еще одна история: мы решили поэкспериментировать с размерами, и пластиковый пакет попросту не влез в бумажный. Так и лежат на складе.

соосновательница бренда 2MOOD

О прозрачности

Для меня прозрачность синоним доверия. Так как мы создаем одежду, нам важно раскрыть весь процесс производства от куколки до бабочки: где мы закупаем ткань, с какими фабриками работаем, где покупаем фурнитуру. Мне кажется, сейчас идет манифест прозрачности. Люди хотят знать, с чего все начиналось, что происходит в компании, как она растет. У нас есть рубрика, где покупатели могут задать любой вопрос, и мы с удовольствием ответим. Очень много клиентов пишет напрямую, потому что им проще обратиться к конкретному человеку. А первое время мы даже посылки развозили сами. Личный контакт очень важен. Когда я общаюсь с клиентами, то понимаю, что все не зря.

Добиться прозрачности в большой компании бывает сложнее, чем в локальном бизнесе. Но каждый маленький бизнес стремится к росту, поэтому важно быть готовым к тому, что придется еще тщательнее контролировать все процессы, активно развивать технологическую сторону бизнеса и нанимать квалифицированных сотрудников. Большим компаниям проще реализовывать сложные персонализированные решения, основанные на анализе больших данных. В приложении МегаФона есть сервис персональных рекомендаций и партнерских предложений, которые регулярно обновляются, подстраиваясь под постоянно изменяющиеся потребности абонента. Найти их можно в разделе «Для меня».

TRUST

TRANSPARENCY

О том, что остается за кадром

Начинается все с того, что мы с Кристиной подносим кусок ткани к лицу и смотрим, освежает или нет. Фантазируем перед зеркалом, как будет выглядеть будущая вещь. Мы подбираем каждую пуговку и тестируем все на себе. Я приезжаю в офис в спортивном костюме, а мне говорят: «Поль, сегодня ты весь день ходишь в платье». И я переодеваюсь, потому что важно понять, будет ли покупательнице в нем комфортно. Все думают, что мы девочки, которые с легкостью бегают по улицам в платьях и улыбаются. А куча пакетов, холод и дождь остаются за кадром. Например, прямо перед выпуском новогоднего жакета мы захотели добавить к нему тяжелую металлическую бахрому в стилистике Studio 54. Долго ее искали, а когда прикрепили, оказалось, что жакет отвисает. Как мы ни переделывали, ничего не получалось. Весь конструкторский отдел сказал: «Просто откажитесь от этой задумки, сделайте классический жакет». Но нам хотелось праздника и 70-х. После тысячи ночных примерок мы все-таки нашли правильный баланс. Однажды мы создадим YouTube-канал и покажем все. Это весело и жизненно, но совсем не так, как выглядит в инстаграме.

МегаФон поддерживает манифест прозрачности и не боится показывать свою внутреннюю кухню. Например, для всех своих рекламных роликов МегаФон снимает бэкстейджи, показывая и рассказывая интересные факты про съемки. Сколько тонн воды или красок было задействовано для того или иного кадра, сколько часов съемок было проведено, чтобы на ТВ появился 10-секундный ролик, и многое другое. Для большей вовлеченности и прозрачности оператор приглашает на съемочную площадку подписчиков своих социальных групп, чтобы они могли лично поприсутствовать во время создания своих рекламных роликов. А еще оператор проводит экскурсии в рабочее пространство и демонстрирует, как выглядит офис, внутри которого тысячи людей работают над тем, чтобы абоненты всегда оставались на связи.

О любимом локальном бренде

Мне очень нравится шоколад Mojo. У бренда визуально приятный инстаграм и вкусный продукт, после которого я влезаю в джинсы. Все просто: визуальное и внутреннее должно совпадать. Когда ты пробуешь их шоколад, то понимаешь, что это не просто красивая картинка — за ней стоит качество.

О планах на будущее

Сначала нас было трое, а теперь огромная команда. Есть некоторое очарование в самобытности маленького бренда, но мы не хотим сбавлять обороты. Может, когда мне будет 70 лет, я открою крошечный магазин винтажных украшений и буду одной старушкой во главе, но это будет не скоро.

В приложении появился еще один удобный сервис: мультиаккаунт. Пользователи могут добавлять сразу несколько номеров в один аккаунт и переключаться между ними на главном экране. Можно, например, добавить номера своих детей или родителей, чтобы удобнее было следить за их балансом и вовремя его пополнять.