Правила
и ошибки деловой переписки
За последние полгода в связи с Сами Знаете Чем объем электронной коммуникации увеличился в несколько раз — теперь с помощью писем мы общаемся и с коллегами, которые раньше сидели за соседним столом в офисе, и с начальниками, и с деловыми партнерами. При этом курс ведения рабочей переписки в школах и университетах еще не ввели, и многие вопросы о том, как правильно писать письма, остаются открытыми. Мы задали десять из них специалистке по коммуникациям, создательнице онлайн-курса о деловой переписке «Пишем сами» Анастасии Ландер. А она — кратко и обстоятельно ответила.
Можно ли обращаться к собеседнику на «ты», если он поздоровался с «привет»?
Читайте письмо дальше! Если собеседник пишет «Привет, Лена, как твои дела?», смело отвечайте на «ты». Если это «Привет, Анна, спешу прислать вам документы» — я бы осталась на «вы». Однако если отправитель, назвавший вас на «ты», явно с вами не знаком, вы впервые слышите о нем и вас такое обращение коробит — включайте агрессию и демонстративно отвечайте на «вы», я проверяла — работает.
Что считается навязчивостью в рабочей переписке? Сколько раз можно напоминать о себе?
По недавнему исследованию директ-мейлинговой компании Woodpecker, эффективное количество напоминаний в директ-маркетинге варьируется от трех до шести раз. Если мы разбираем вымышленную ситуацию, в которой у нас нет возможности позвонить адресату, то я бы остановилась на одном письме и четырех напоминаниях со следующим шагом:
НАПОМИНАНИЕ
1
2
НАПОМИНАНИЕ
через 3 дня после начального письма
через 5 дней после начального письма
3
Однако третье и четвертое напоминание должны быть построены более изобретательно, чем просто «Не уверен, видели ли вы мое письмо от такого-то числа». К этому моменту вы уже понимаете, что, скорее всего, вам не отвечают не просто так: самое время критически взглянуть на то предложение, которое вы сделали в начальном письме. Что в нем можно улучшить для адресата? Как можно преподнести суть в новом свете? Какие дополнительные факторы могли возникнуть в ситуации за время молчания адресата? Третье и четвертое напоминания становятся, таким образом, не «долбежкой» в одну точку, а развитием коммуникации — пусть пока и односторонним. Но вообще вместо третьего напоминания лучше взять в руки телефон.
НАПОМИНАНИЕ
через 2 недели после начального письма
4
НАПОМИНАНИЕ
через месяц после начального письма
Почему на письма с заявками на вакансии часто не дают фидбэк? Как его правильно попросить?
Краткий ответ: у эйчаров полно дел, и им никто не платит за фидбэк кандидатам. Им платят за своевременное «закрытие» вакансий. Попросить о фидбэке можно, но, скорее, в том случае, если вы прошли пару-тройку стадий собеседования, и дальше последовал отказ. На этом этапе вы уже не совсем чужой человек, вы знакомы с эйчаром и, хочется надеяться, проявили себя с лучшей стороны. Можно написать крайне вежливое письмо, которое вы начнете с благодарности за внимание к вашей кандидатуре, за уделенное вам время и продолжите любезной просьбой о небольшом телефонном разговоре с комментариями о ваших промахах. В идеале вам уделят 5–10 минут по телефону — постарайтесь не злоупотребить временем собеседника и искренне поблагодарите за комментарии.
Как в переписке поднимать денежные вопросы?
Зависит от типа денежных вопросов. Если вас спрашивают о стоимости ваших услуг, не кокетничайте, называйте цену за тот или иной объем работ. Если вы тот, кто хочет получить ответ о цене и поторговаться, я бы все-таки вела этот разговор хотя бы по телефону — в живом режиме проще торговаться, почта дает слишком широкое поле для маневра и недопониманий. Поэтому звоните, торгуйтесь, а достигнутые договоренности обязательно зафиксируйте в итоговом письме.
Есть ли вопросы или фразы табу, которые нельзя использовать в переписке?
У каждого свои триггеры, лично я не люблю уменьшительно-ласкательные формы вроде «документики курьерчик подвезет» и канцелярит формата «меня зовут Петров Семен, я являюсь менеджером по управлению региональными продажами». Что касается вопросов табу — тут включается здравый смысл. Не стоит писать того, что ни в коем случае не должен прочитать кто-то посторонний, — а в случае с перепиской это может случиться с любым исходящим письмом.
Стоит ли подтверждать получение письма чем-то вроде «хорошо/поняла»? Или это лишнее?
С
П
А
Если письмо срочное, а у вас нет времени на длинный обстоятельный ответ, всегда уместно отреагировать кратким «Благодарю, получила», «Спасибо, взяла в работу, подробно отвечу тогда-то» — и обязательно придется соблюсти самостоятельно указанный дедлайн.
С
Можно ли отправлять письма на почту в нерабочее время (в выходные или после шести, например)?
И
Б
О
Я бы разделила этот вопрос на несколько составных:
письма в выходные
письма после 18:00
с понедельника по четверг
— пишем, только если идет общий проект и мы уверены, что все адресаты читают почту по выходным — или же если адресатка сказала вам: «Пиши, я в выходные проверю почту»;
— лучше не писать. Если ваш адресат находится в другом часовом поясе, уточните, который час у него, может быть, получится отправить письмо до конца его рабочего дня. Если те, кому вы пишете, перемещаются по свету или их местонахождение неизвестно, пишите — но не ждите от них ответа раньше следующего дня и не пишите суперсрочных запросов;
письма после 16:00 в пятницу
— лучше отправьте в понедельник утром.
Какого объема должен быть сопроводительный текст к вложению?
Обязательно нужно сказать пару слов о том, что именно вы кладете в приложение, особенно в случае «холодного» письма. Сам текст вашего письма должен быть достаточно емким и содержать всю необходимую для принятия решения об ответе информацию, а все, что вы кладете в приложение, только укрепит вашего адресата в решении. Поэтому в аттаче место только расширенной информации, дополнительным документам, чему-то, что дополнит ваш питч — а он должен в идеале уместиться в один экран письма.
Допустимо ли использовать эмодзи, если адресат и отправитель примерно одного возраста?
?
Вопрос не в возрасте, а в тональности разговора и формате отношений. Если это ваше первое письмо малознакомому адресату, я не считаю эмодзи уместными. Если вы отлично знакомы, то можно все, что вы оба считаете приемлемым — но вряд ли у вас возникнут проблемы в такой переписке.
Как обратиться к нескольким, если не знаешь их имен?
Я не люблю замыленное «Уважаемые дамы и господа», тем более что оно избыточно — традиционно обращение «господа» включает в себя и мужчин, и женщин. В случае, когда я пишу кому-то, чьего имени не знаю, или не одному человеку, а предположительно нескольким, то формулирую как-нибудь так: «Уважаемая команда отдела персонала...» или «Уважаемые члены совета директоров...». Постарайтесь найти какой-нибудь специфический признак группы людей, которым вы пишете, и обратиться сквозь эту призму — обращение сразу станет чуть более личным.
